В: Как именно это повлияло на Farnell?
О: Для Farnell пандемия подчеркнула необходимость постоянного улучшения обслуживания клиентов. Поскольку деловая среда быстро менялась, мы пересмотрели каждый этап процесса обслуживания клиентов и будем продолжать это делать, чтобы обеспечить внедрение улучшений. Для нашей команды прошедший год стал уникальной возможностью переосмыслить нашу бизнес-модель и внести необходимые изменения, которые позволят нам продолжать поставлять передовые технологии, поддерживая при этом рост наших клиентов и партнеров-производителей.
Этот период также дал нам много поводов для гордости. Farnell неустанно работала над обеспечением и предоставлением жизненно важного оборудования сектору здравоохранения, борясь с этой опасной пандемией. Мы быстро поняли, что означает «новая норма» для нашей отрасли, и сделали значительные инвестиции в расширение ассортимента продукции, укрепление нашей глобальной сети производителей и улучшение обслуживания клиентов, чтобы обеспечить лучшее в сфере специализированной дистрибуции электроники. Мы также невероятно гордимся нашими командами по всему миру, которые проявили замечательную стойкость, справляясь с локдаунами, соблюдая требования изоляции и адаптируясь к удаленной работе. Весь этот период лишь подтвердил то, что мы всегда знали: невероятная преданность делу, креативность и трудолюбие сотрудников Farnell и производственного сообщества неоспоримы.

В: Изменила ли пандемия методы работы дистрибьюторов, и, в частности, повлияла ли она на ценностное предложение дистрибьютора в 2022 году?
О: Роль дистрибьютора значительно расширилась и теперь включает в себя не только перепродажу продукции. Мы являемся стратегическим партнером для наших клиентов и неустанно работаем над адаптацией и преодолением любых препятствий, с которыми они могут столкнуться. В 2022 году я намерен придерживаться трех стратегических приоритетов, которые, как я считаю, сделают 2022 год успешным для Farnell, наших клиентов и всех, кто с нами работает. Во-первых, я буду поддерживать улучшения во всей нашей компании; во-вторых, я буду способствовать адаптации, чтобы обеспечить нашу гибкость в условиях быстро меняющихся потребностей и обстоятельств; и, наконец, я буду продвигать цифровизацию, ставя технологии в основу всего, что мы делаем.

В: Почему сосредоточение внимания на улучшениях так важно для вашей стратегии на 2022 год?
О: Мир не останавливается, и Farnell тоже. Мы никогда не довольствовались тем, что делали все так, как делали всегда, и будем использовать каждую возможность для совершенствования. Самое важное в 2022 году — это чтобы каждый сотрудник Farnell помогал улучшать повседневный опыт взаимодействия с клиентами, и для этого крайне важно полностью понимать их потребности сегодня в новых условиях и то, что им понадобится в будущем.
Чтобы выполнить это обязательство, Farnell вложил значительные средства в свои сервисные предложения, чтобы улучшить поддержку, которую мы предоставляем клиентам, и назначил нового вице-президента по работе с клиентами.
Мы также будем уделять гораздо больше внимания инициативам в области экологии, социальной ответственности и корпоративного управления (ESG). Во время пандемии во всем мире уделялось особое внимание снижению воздействия на окружающую среду, и мы предприняли значительные шаги в этом направлении. Например, наш новый распределительный центр в Великобритании — это современный автоматизированный склад, который достигает беспрецедентного уровня эффективности при значительно меньшем воздействии на окружающую среду. Около 94% отходов не только перерабатываются или утилизируются, но и энергия вырабатывается из безуглеродных источников. Эти стандарты поднимают планку для всех наших предприятий, и мы проводим реконструкцию нашей штаб-квартиры в Великобритании, чтобы значительно сократить наше воздействие на окружающую среду и добиться существенного повышения эффективности.

В: Вы упомянули адаптивность как еще один ключевой момент 2022 года. Можете подробнее рассказать об этом?
О: Если пандемия чему-то нас и научила, так это важности адаптивности для того, чтобы продолжать удовлетворять потребности клиентов. Пандемия кардинально изменила мир, в котором мы живем и работаем, и предприятиям необходимо адаптироваться к новым условиям, если они хотят выжить и процветать. Стало ясно, что в меняющейся среде, обусловленной не только непредвиденными событиями, но и конкурентными, технологическими и инновационными факторами, Farnell должна работать как чрезвычайно гибкая организация.
Одна из областей, где мы наблюдаем беспрецедентные изменения, — это глобальный переход к удаленной работе: миллионам сотрудников по всему миру требуется инфраструктура и технологии для выполнения своей работы удаленно. Этот переход привел к быстрому росту спроса на полупроводники, что, среди прочих факторов, способствовало глобальному дефициту. Если ваша организация достаточно гибкая, вы сможете быстро реагировать на эти радикальные изменения. В Farnell мы внедрили ряд преобразований в наши процессы, которые уже позволили создать более гибкие способы работы для команд в различных подразделениях.

В: Какие конкретные шаги вы предпринимаете для обеспечения адаптивности в Farnell?
О: Я считаю, что тщательная адаптивность возможна только путем построения все более тесных отношений с клиентами, чтобы новые требования можно было выявлять до того, как они станут проблемой. Кроме того, инвестиции в складские запасы имеют жизненно важное значение. К лету 2022 года мы расширим наш каталог продукции до более чем одного миллиона единиц на складе, включая 250 000 новых товаров, более половины из которых уже есть в наличии. Мы также инвестировали в новые дополнительные услуги, чтобы упростить заказ и доставку компонентов.

В: В результате пандемии цифровые платформы приобретают все большее значение; является ли это катализатором для достижения вашей третьей стратегической цели — превращения Farnell в более цифровую организацию?

А: В качестве президента, помимо руководства глобальными операциями Farnell, в мои ежедневные обязанности входит содействие более широкому использованию цифровых технологий для улучшения всех аспектов обслуживания клиентов. В последние годы мы добились значительного прогресса в этой области, но еще многое предстоит сделать; важность цифрового рынка не следует недооценивать. Многие наши клиенты начинают поиск в интернете, и более 70% наших заказов по всему миру размещаются через цифровые каналы.

Очевидно, что цифровизация не ограничивается технологиями. В Farnell мы гордимся тем, что являемся организацией, которая ставит цифровые технологии в приоритет, но при этом учитывает человеческий фактор. Крайне важно обеспечить клиентам максимальную выгоду от цифровизации, например, улучшенную возможность решения проблем и предоставление поддержки высочайшего уровня на каждом этапе их взаимодействия с нами. Цифровизация должна позволять клиентам быстро и легко находить продукт, точно соответствующий их потребностям. Она также должна быть беспрепятственно интегрирована в системы и процессы клиентов, чтобы экономить их время.
Именно поэтому в рамках моих стратегических приоритетов на 2022 год я обязуюсь использовать цифровые технологии в Farnell, чтобы сделать каждый этап разработки, производства и внедрения технологий проще, чем когда-либо. Мы стремимся обеспечить быстрый доступ к информации, которая позволит инженерам осваивать новые технологии. Мы гарантируем, что они смогут быстро находить, приобретать и получать необходимые им продукты, минимизируя при этом время простоя системы.

В: Можете ли вы рассказать о каких-либо недавних улучшениях в цифровой сфере или о новых улучшениях, запланированных на этот год, которых мы можем ожидать?

A: Мы инвестировали миллионы долларов в улучшение наших онлайн-каналов и пользовательского опыта на нашем веб-сайте, включая скорость навигации и возможности самообслуживания. Эти недавние инвестиции уже привели к увеличению глобального трафика на 30% и увеличению онлайн-заказов на 15%.
В 2022 году мы внедрим систему управления контентом мирового класса и инвестируем в значительные децентрализованные бизнес-проекты, которые предложат каждому пользователю персонализированный опыт на наших веб-сайтах.
Наши глобальные цифровые платформы станут еще более гибкими и эффективными благодаря улучшенной интеграции. Мы продолжим инвестировать в технические ресурсы Farnell и новый онлайн-портал для встраиваемых промышленных компьютеров, чтобы поддерживать инженеров на каждом этапе жизненного цикла проектирования.

В: Поддержание высокого уровня обслуживания клиентов стало непростой задачей во время пандемии. Является ли это вашей главной целью на будущее?
О: Обеспечение первоклассного обслуживания клиентов является ключевым стратегическим приоритетом для Farnell в этом году, и я буду работать над тем, чтобы наши команды разделяли мои личные цели по совершенствованию, адаптивности и цифровизации, чтобы предоставлять наилучшие возможные решения клиентам и производственным партнерам сегодня и завтра.

КОНЕЦ

Интервью с Крисом Бреслином, президентом компании Farnell.