P: Como é que isso afetou especificamente a Farnell?
R: Para a Farnell, a pandemia destacou a necessidade de continuarmos a melhorar o nosso serviço ao cliente. Como o ambiente empresarial mudou rapidamente, reavaliámos cada etapa do processo de atendimento ao cliente e continuaremos a fazê-lo para garantir a implementação de melhorias. Para a nossa equipa, o último ano foi uma oportunidade única para refletir sobre o nosso modelo de negócio e fazer as mudanças necessárias para continuarmos a oferecer tecnologia de ponta, ao mesmo tempo que apoiamos o crescimento dos nossos clientes e parceiros de fabrico.
Este período trouxe-nos também muitos motivos para nos orgulharmos. A Farnell trabalhou incansavelmente para garantir e fornecer equipamentos vitais para o setor da saúde, enquanto combatia esta pandemia virulenta. Compreendemos rapidamente o que o "novo normal" significava para o nosso setor e fizemos investimentos significativos para melhorar a nossa gama de produtos, reforçar a nossa rede global de fabricantes e melhorar os nossos serviços ao cliente para oferecer o melhor em distribuição eletrónica especializada. Estamos também incrivelmente orgulhosos das nossas equipas em todo o mundo, que demonstraram uma resiliência notável ao lidar com lockdowns, cumprir os requisitos de isolamento e adaptar-se ao trabalho remoto. Todo este período serviu para confirmar aquilo que sempre soubemos: o incrível empenho, a criatividade e o trabalho árduo da equipa e da comunidade de produção da Farnell são inegáveis.

P: A pandemia alterou a forma como os distribuidores operam e, especificamente, olhando para 2022, alterou a proposta de valor do distribuidor?
R: O papel de um distribuidor evoluiu para muito mais do que simplesmente revender produtos. Somos um parceiro estratégico para os nossos clientes e trabalhamos incansavelmente para nos adaptarmos e ultrapassarmos quaisquer barreiras que possam encontrar. Em 2022, estou empenhado em manter três prioridades estratégicas que acredito que farão de 2022 um grande ano para a Farnell, para os nossos clientes e para todos os que trabalham connosco. Em primeiro lugar, apoiarei melhorias em toda a nossa empresa; em segundo lugar, promoverei a adaptabilidade para garantir que somos ágeis face às necessidades e circunstâncias em rápida mudança; e, por fim, impulsionarei a digitalização, colocando a tecnologia no centro de tudo o que fazemos.

P: Porque é que o foco nas melhorias é tão importante para a sua estratégia de 2022?
R: O mundo não pára, e a Farnell também não. Nunca nos contentamos em fazer as coisas da mesma forma que sempre foram feitas, e aproveitaremos todas as oportunidades para melhorar. O mais importante em 2022 é que todos na Farnell ajudem a melhorar as experiências diárias dos clientes e, para isso, é essencial compreender completamente o que precisam hoje neste novo cenário e o que vão precisar no futuro.
Para cumprir este compromisso, a Farnell investiu fortemente na sua oferta de serviços para melhorar o apoio que prestamos aos clientes e nomeou um novo Vice-Presidente de Relações com o Cliente.
Daremos também muito mais ênfase às iniciativas ambientais, sociais e de governação (ESG). Durante a pandemia, houve um foco global na redução do impacto ambiental, e tomámos medidas significativas nesta área. Por exemplo, o nosso novo centro de distribuição no Reino Unido é um armazém automatizado de última geração que atinge níveis de eficiência sem precedentes com uma pegada ambiental significativamente mais baixa. Não só cerca de 94% dos resíduos são reciclados ou recuperados, como também a energia é gerada a partir de fontes com zero emissões de carbono. Estes padrões elevam a exigência para todas as nossas instalações, e estamos a renovar a nossa sede no Reino Unido para reduzir significativamente o nosso impacto ambiental e alcançar um aumento substancial da eficiência.

P: Referiu a adaptabilidade como outro ponto-chave em 2022. Pode explicar melhor?
R: Se a pandemia nos ensinou alguma coisa, foi a importância da adaptabilidade para continuarmos a satisfazer as necessidades dos clientes. A pandemia alterou drasticamente o mundo em que vivemos e trabalhamos, e as empresas precisam de se adaptar às novas condições se quiserem sobreviver e prosperar. Ficou claro que, num ambiente em constante mudança, impulsionado não só por acontecimentos imprevistos, mas também por forças competitivas, tecnológicas e inovadoras, a Farnell necessita de operar como uma organização extremamente ágil.
Uma área em que assistimos a mudanças sem precedentes foi a transição global para o trabalho remoto: milhões de colaboradores em todo o mundo necessitam da infraestrutura e da tecnologia para realizar os seus trabalhos remotamente. Esta transição levou a um rápido aumento da procura de semicondutores, o que, entre outros factores, contribuiu para a escassez global. Se a sua organização for suficientemente ágil, poderá reagir e responder rapidamente a estas mudanças radicais. Na Farnell, implementámos uma série de transformações nos nossos processos, que já geraram formas de trabalho mais ágeis para equipas em diversas funções.

P: Que medidas específicas estão a tomar para garantir a adaptabilidade na Farnell?
R: Acredito que a adaptabilidade diligente só é possível através da construção de relações cada vez mais próximas com os clientes, para que novas necessidades possam ser identificadas antes que se tornem um problema. Além disso, o investimento em stock é vital. Até ao verão de 2022, teremos alargado o nosso catálogo de produtos para mais de um milhão de unidades em stock, incluindo 250.000 novos produtos, dos quais mais de metade já estão disponíveis. Investimos também em novos serviços de valor acrescentado para facilitar a encomenda e a entrega de componentes.

P: As plataformas digitais estão a tornar-se cada vez mais importantes como resultado da pandemia; é um catalisador para o seu terceiro objetivo estratégico de tornar a Farnell uma organização mais digital?

R: Como presidente, para além de supervisionar as operações globais da Farnell, as minhas responsabilidades diárias incluem a promoção mais ampla das tecnologias digitais para melhorar todos os aspetos do nosso serviço ao cliente. Fizemos progressos significativos nesta área nos últimos anos, mas ainda há muito a fazer; a importância do mercado digital não deve ser subestimada. Muitos dos nossos clientes iniciam as suas pesquisas online e mais de 70% dos nossos pedidos em todo o mundo são feitos através de canais digitais.

Obviamente, a digitalização não se limita à tecnologia. Na Farnell, orgulhamo-nos de ser uma organização que prioriza o digital com um toque humano. É essencial garantir que os clientes recebem o máximo benefício da digitalização, como a nossa capacidade melhorada de resolver problemas e fornecer os mais altos níveis de suporte em todas as fases da sua jornada. A digitalização deve permitir que os clientes encontrem de forma rápida e fácil o produto que satisfaça precisamente as suas necessidades. Deve também ser integrada perfeitamente nos sistemas e processos dos clientes para poupar tempo.
É por isso que, como parte das minhas prioridades estratégicas para 2022, estou empenhado em fazer com que a Farnell utilize a tecnologia digital para tornar cada fase do desenvolvimento, fabrico e implementação de tecnologia mais fácil do que nunca. Estamos empenhados em fornecer acesso rápido a informações que capacitem os engenheiros para adotar novas tecnologias. Garantiremos que podem encontrar, comprar e receber rapidamente os produtos de que necessitam, minimizando também o tempo de inatividade do sistema.

P: Há alguma melhoria digital recente que possa destacar ou alguma nova melhoria planeada para este ano que possamos esperar?

R: Investimos milhões de dólares na melhoria dos nossos canais online e na experiência do cliente no nosso website, incluindo a velocidade de navegação e as opções de self-service. Estes investimentos recentes já impulsionaram um aumento de 30% no tráfego global e de 15% nas encomendas online.
Em 2022, lançaremos um sistema de gestão de conteúdos de classe mundial e investiremos em importantes desenvolvimentos empresariais descentralizados que oferecerão a cada utilizador uma experiência personalizada em todos os nossos websites.
As nossas plataformas digitais globais tornar-se-ão ainda mais flexíveis e eficientes com a integração melhorada. Continuaremos a investir nos recursos técnicos da Farnell e no novo portal online para computadores industriais embebidos, de forma a apoiar os engenheiros em todas as fases do ciclo de vida do projeto.

P: Manter os níveis de serviço ao cliente tem sido um desafio durante a pandemia. É esse o seu principal objetivo para o futuro?
R: Oferecer um serviço ao cliente de primeira classe é uma prioridade estratégica fundamental para a Farnell este ano, e trabalharei para garantir que as nossas equipas abraçam os meus objetivos pessoais de melhoria, adaptabilidade e digitalização para oferecer as melhores soluções possíveis aos clientes e parceiros de fabrico, hoje e no futuro.

FIM

Entrevista com Chris Breslin, Presidente da Farnell